Kund/innenkommunikation. 'Yes we care' – Wir sprechen 'kundisch'

Der Workshop setzt den Schwerpunkt auf wirksame Kommunikation, der Bewusstmachung hinderlichen und förderlichen Verhaltens und der gezielten Mobilisierung eigener Ressourcen. Ziel ist es, mit Kunden lösungsorientiert und wertschätzend zu kommunizieren sowie konfliktpräventiv und gegebenfalls deeskalierend zu agieren. Die Teilnehmenden werden für die eigene Wirkung vor dem Kunden sensibilisiert, erlernen den zielgerechten Einsatz von Sprache, können bewusst eine positive emotionale Gesprächsbasis herstellen, mit schwierigen Gesprächspartnern und -situationen umgehen und gewinnen Selbstsicherheit im Umgang mit Kunden.

Inhalte:

• Schärfung der Selbstwahrnehmung – wie ich selbst vor dem Kunden wirke
• Kunden abholen in seiner Welt - Sichere, bewusste und zieladäquate Kommunikation mit unterschiedlichen Kundentypen
• Kundenbeziehung aufbauen durch aktiv-konstruktive Gesprächsführung (nach Seligman)
• Bewusste wertschätzende Gesprächsführung
• Richtig Feedback geben können
• Deeskalierende Gesprächstechnik
• Umgang mit Ein- und Vorwänden
• Fragetechnik - was sie vom Kunden wissen wollten
• Ablauf eines Reklamationsgesprächs - Reklamation als Kundenbindungsinstrument
• Praxisbezogene Rollenspiele mit selbst eingebrachten Praxisbeispielen

Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt (interner und externe Kund/innen) und/oder Schnittstellenfunktion.