Reklamationen - So reagieren Sie goldrichtig!

Reklamierende Gäste sind manchmal eine echte Herausforderung – und wertvolle Chancen zugleich!
Ein lösungsorientiertes Reklamationsmanagement bietet wertvolle Möglichkeiten, Stammkunden zu gewinnen. Das Seminar vermittelt Ihnen, wie Sie Beschwerdegespräche auch mit schwierigen Kunden konstruktiv gestalten, zufriedenstellende Lösungen entwickeln und Grenzen setzen können, wenn es nötig ist. Viele Übungen sorgen für wertvolle Aha-Erlebnisse und regen zur Umsetzung im Alltag an.

Inhalte:

• Bedeutung von Beschwerden und Reklamationen als Chance
• Reklamationsmanagement als Teil des betrieblichen Qualitätsmanagements
• Die eigene innere Einstellung und ihre Wirkung auf den Gesprächsverlauf
• Souveränes Auftreten – Sprache und Körpersprache
• „Türöffner“ verwenden und „Reizformulierungen“ vermeiden
• Den Kern der Beschwerde erfassen – aktives, empathisches Zuhören
• Lösungsorientierte Frage- und Argumentationstechniken
• Grenzen setzen – „aussichtslose“ Gespräche beenden
• Häufige Problemursachen in Dienstleistungsbetrieben und sinnvolle Lösungen

Zuzüglich €35,00 Seminarpauschale pro Person und Tag, welche im jeweiligen Hotel zu entrichten ist.