Konfliktgespräche am Telefon

Am Telefon werden geschäftliche "Unstimmigkeiten" meist sehr direkt und emotional artikuliert - ein Umstand, der dem Gesprächspartner am anderen Ender der Leitung viel Fingerspitzengefühl abverlangt.

In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie in schwierigen Gesprächssituationen (z. B. bei Einwänden, Reklamationen, Beschwerden) besser reagieren und agieren.

Schwerpunkte:

• Kennzeichen von Konfliktgesprächen
• Verhaltensregeln zur Konfliktbewältigung am Telefon
• Beispiele schwieriger Gesprächssituationen: Einwände, Reklamationen und Beschwerden

Didaktische Vorgangsweise: 

Anhand konkreter Übungen, die mittels eines Telefonsimulators aufgenommen werden, werden die Gesprächssituationen analysiert und individuell besprochen. Dabei wird besonders auf die Formulierung von ICH-Botschaften wertgelegt, sowie `Aktives Zuhören` und das Formulieren positiver Aussagen konkret geübt.