Am Telefon werden geschäftliche "Unstimmigkeiten" meist sehr direkt und emotional artikuliert - ein Umstand, der dem Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung viel Fingerspitzengefühl abverlangt.

In diesem Kurs lernen Sie, wie Sie in schwierigen Gesprächssituationen besser reagieren und agieren.

Schwerpunkte:

Kennzeichen von Konfliktgesprächen, Verhaltensregeln zur Konfliktbewältigung am Telefon
Beispiele schwieriger Gesprächssituationen: Einwände, Reklamationen und Beschwerden

Didaktische Vorgangsweise:

Anhand konkreter Übungen, die mittels eines Telefonsimulators aufgenommen werden, werden die Gesprächssituationen analysiert und individuell besprochen. Dabei wird besonders auf die Formulierung von ICH-Botschaften wertgelegt, sowie `Aktives Zuhören` und das Formulieren positiver Aussagen konkret geübt.