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Do 8.00-16.00
Kursdauer: 8 Stunden
Stundenplan
Körblergasse 111 - 113
8010 Graz
Di 8.00-16.00
Kursdauer: 8 Stunden
Stundenplan
Körblergasse 111 - 113
8010 Graz
Konfliktgespräche am Telefon
Am Telefon werden geschäftliche "Unstimmigkeiten" meist sehr direkt und emotional artikuliert - ein Umstand, der dem Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung viel Fingerspitzengefühl abverlangt.
In diesem Kurs lernen Sie, wie Sie in schwierigen Gesprächssituationen besser reagieren und agieren.
Schwerpunkte:
- Kennzeichen von Konfliktgesprächen, Verhaltensregeln zur Konfliktbewältigung am Telefon
- Beispiele schwieriger Gesprächssituationen: Einwände, Reklamationen und Beschwerden
Didaktische Vorgangsweise:
Anhand konkreter Übungen, die mittels eines Telefonsimulators aufgenommen werden, werden die Gesprächssituationen analysiert und individuell besprochen. Dabei wird besonders auf die Formulierung von ICH-Botschaften wertgelegt, sowie `Aktives Zuhören` und das Formulieren positiver Aussagen konkret geübt.
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